Quality management  

La qualità di un prodotto o di un servizio è costituita dalle caratteristiche (la conformità alle specifiche tecniche) e dai valori che gli consentono di soddisfare le attese di chi lo utilizza. Questi valori possono essere oggettivi (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente), ma anche soggettivi (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente). In questa logica, non esiste un livello “assoluto” di qualità: sono le diverse esigenze degli utilizzatori a definire di volta in volta le caratteristiche che il prodotto o il servizio deve possedere per soddisfarli. Importante è che il livello di qualità richiesto dal cliente deve essere raggiunto in modo non sporadico, ma costante nel tempo e per questo è necessario che siano coinvolte tutte le funzioni aziendali.

La qualità non è un fatto solamente tecnico, ma ha aspetti organizzativi e gestionali e va a coinvolgere tutta l’azienda, compresa la direzione che deve avere una precisa politica e ne deve curare l’attuazione, anche considerando lo stretto rapporto esistente tra qualità ed efficienza aziendale.

Il Sistema Qualità è l’insieme delle risorse di cui un’azienda dispone e delle attività che mette in atto allo scopo di garantire il raggiungimento di quanto prefissato. Materiali, progetti, processi e comportamenti concorrono a mantenere un determinato livello di qualità del prodotto, il che costituisce in ultima analisi il fine dell’azienda, che per essere competitiva deve ottenere la fiducia del cliente. Il sistema qualità aziendale consente di rendere chiaro e noto sia all’interno dell’azienda, sia verso tutti i suoi pubblici esterni come l’azienda stessa riesce ad eseguire tutte le attività procedurate. Il Sistema di Gestione Qualità consenta alle aziende di salvaguardare il know-how dell’organizzazione, generando un circolo continuo di innovazione, efficienza e ottenimento di risultati per tutti, per la proprietà, per il personale, per i fornitori, per i clienti, per il mercato, per la collettività tutta.

La certificazione è la dichiarazione di un ente terzo (cioè non legato al fornitore o all’acquirente) che il prodotto fornito o il sistema qualità dell’azienda fornitrice sono conformi ad una certa normativa, nel caso del sistema qualità le norme di riferimento sono quelle della famiglia delle ISO 9000 recepite in Italia come UNI EN ISO 9000. Impostando la propria attività secondo i criteri indicati nelle norme di riferimento, le aziende possono ragionevolmente assicurare ai clienti che i propri prodotti o servizi raggiungono un determinato livello di qualità e soprattutto che sono in grado di mantenerlo nel tempo, con un costante impegno al miglioramento e tenendo sempre presenti le esigenze del cliente.

1. Ottenere/ mantenere la certificazione del Sistema Qualità ISO 9000
2. Fare in modo che gli operatori seguano le procedure previste, le istruzioni, i piani di controllo
3. Gestire i problemi di qualità (reclami clienti, scarti, eccetera) cercando di minimizzarne gli effetti.

Il contributo più importante che il Responsabile Qualità può dare all’azienda è di migliorare il livello dell’azienda riducendo progressivamente nel tempo i reclami/resi dei clienti, gli sprechi/rilavorazioni dei processi produttivi interni, i difetti nelle forniture.